中房报记者 秦佳丽 | 廊坊报道

背靠品牌地产集团荣盛发展，在管总建筑面积4840万平方米，2020年中国物业服务百强企业中排名第19位，疫情期间凭借细致入微的服务倍受业主青睐——历来以“低调”著称的荣万家有着独到的故事和发展模式等待挖掘。

“物业公司其实没有‘复工复产’的概念，从疫情发生至今，荣万家人一直守在日常服务的轨道上。”6月12日，中房报调研组与荣万家总经理刘勇罡就疫情期间的工作进行了一次访谈。

拼搏、创新的企业文化

发挥抗疫优势

定期开展消杀工作

如果居住在荣万家的在管社区，人们在疫情期间很可能见到这些场景：套上防护服的物业人，将采购的商品递给身穿毛绒睡衣的业主；在荣万家的“米饭公社”上完成日常报修和商品订购；社区宣传栏和微信群日常更新的防疫小常识；派发给业主日常使用的消毒液和口罩。

不过，对于荣万家而言，疫情期间最大的成就感在于防控工作的井然有序。刘勇罡将其归功于母公司荣盛发展的企业精神——诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新。

事实证明，这种同时强调务实和创新的企业文化优势在疫情期间充分发挥了出来。据介绍，大年初三疫情初发时，荣万家紧急部署应急预案，召开了半个小时电话会议，完成动员工作；大年初四，所有的物业总经理到岗，有的火车到不了，连夜开车奔袭了上千公里。

疫情期间荣万家管家为业主采购分发物品

疫情期间，由于个别楼栋出现疑似病例被隔离，业主无法外出采购，荣万家采取了“跑腿代购”的方式，帮业主买菜，帮业主渡过难关。

“疫情期间，荣万家人近乎全员待命，帮助业主‘跑腿代购’，代购品事无巨细，业主哪怕想买个马桶刷，都可以找到我们。”刘勇罡笑谈，“期间难办的其实还是防疫物资，每次给大家派发口罩，其实我们心里都捏着一把汗，因为你不知道自己明天还能不能搞定。后来听说连比亚迪都在造口罩，口罩产能上来了，我们是最开心的。”

疫情期间的种种服务，无疑是积累业主好感的过程。“锦上添花不如雪中送炭，跟业主共患难的日子里我们更加赢得了肯定；对于物业人来说，我们在感动客户的同时也在感动着自己，荣盛发展耿建明董事长一直提及的‘家国情怀’，我想正体现在这里。”刘勇罡如此表示。

重拾社区活动

关注“灾后平复”

“呦吼家庭节”亲子活动

在刘勇罡看来，目前物业公司的服务关键，其实落脚于“灾后平复”，让业主回归到安居乐业的生活常态。“随着全国疫情压力趋缓，你会看到社区里的孩子开始跑起来，宠物开始遛起来，这就是业主生活方式的一种复苏。”

在“灾后平复”服务的过程中，荣万家比较擅长的是组织社区文化活动，丰富业主的日常生活，加强彼此之间的联系，抚慰紧张的神经。“展开的社区活动要尽可能让所有人参与进来，让大家能通过活动找到归属感、存在感、荣誉感、幸福感。” 刘勇罡表示。

基于此，荣盛注重在社区文化上下功夫，每年举办的主题品牌活动“呦吼家庭节”内容非常丰富，如“园区寻宝”游戏，吸引父母带着孩子在社区中探寻，打卡拍照；如“回忆怀旧”活动，吸引老人和孙辈们滚铁圈、玩弹珠，增加三代人之间的感情；百家宴、篮球赛、中秋晚会、夕阳红合唱团等文化活动，会吸引各层面的业主参与，增加业的归属感。

“现实生活中，我们常常连邻居都不认识。站在物业的角度，我们希望业主之间能够互动起来，但是把大家请出来很难，成年人一般都有心理设防。相对而言，老人和孩子们心墙筑得不高。所以我们活动设计的起始点是老人和孩子，但终点是主流人群。”刘勇罡强调，“社区的真正优势其实在于创造生活的能力，而物业是为业主创造生活场景的人，是搭台人。”

事实上，这种服务理念一早被镌刻在荣盛发展的企业基因中，荣盛发展的品牌理念是“缔造新型生活方式”。确立荣万家英文名为“Roiserv Lifestyle Services Co., Ltd.”之前，公司团队曾在英文后缀“living”与“lifestyle”之间徘徊，最终敲定了后者，认为居住空间的重点在于构建业主的生活方式，与荣盛发展的品牌理念一以贯之。

“危机”倒逼服务系统升级

社区商业趁机迸发

线下“优米”便利店

尽管疫情当下有危有机，但刘勇罡认为机遇更大。疫情为荣万家带来了一场能力重构测试，也带来了收获和升级。

疫情期间，荣万家线下“优米”便利店迎来了新的发展机会，单店营业额由早前的每天最低一千多元提升到四千多元。据介绍，在临沂，一家不到两百平方米的荣盛线下便利店，单日流水超过了五万元。疫情结束后，荣万家的线下便利店由此前的20余家新增到30余家。

“社区O2O其实很早就出现了，疫情给社区O2O带来了新的定义。我们发现，这段日子下来，业主对我们的‘跑腿’养成了依赖和习惯，当社区出现快递停运等应急情况，我们这种线下的‘重步兵战斗’才是最有效的。”刘勇罡解释：“借此机会，荣万家打通了线上线下服务通道，线上业主可以通过‘米饭公社’、‘米饭商城’下单，线下有‘优米’便利店，非常的便捷。”

“米饭公社”客服服务

与此同时，疫情带给荣万家的机遇，还在很大程度上表现为助推公司管理系统与服务模式的升级迭代。据介绍，今年2月至3月，荣万家对维修服务进行完善，上线了全新的抢单系统和FM设备管理系统。其中，维修任务将以往的派单式改为抢单式，在提升物业人员工作热情的同时，也让业主的服务体验变得更好；FM设备管理系统与社区内各大设备的识别码逐一对应，一旦设备出现问题，能够第一时间在系统内显现，迅速应对。

另外，荣万家还将疫情期间积累的用户好感进行变现和赋能。“人们常说互联网流量变现，但其实客户好感也是能变现的。疫情之后，我们发现业主的物业费缴费率，‘优米’店效率，线上保修比例及好评度等，都在大幅提升。”刘勇罡告诉记者，疫情压力测试下，还发现很多在设计阶段需要完善的地方，例如园区内缺乏儿童洗手台，非接触式进出园区设备还有待更新。类似的意见向前端反馈后，可以在设计层面进行调整。

“一切都在未雨绸缪，疫情压力测试让我们及时给出现问题的系统打上补丁，如果今后再遇到应急事件，我们可以表现得更好。”刘勇罡坦言。

物业其实很时髦

智慧科技是长远落脚点

“米饭公社”APP应用界面

从长远来看，荣万家将“智慧物业”视为一处可靠的落脚点。“用高科技的手段为服务赋能，是符合现代企业的一种发展模式。既然荣万家已经进驻了百强物业服务企业Top 19，那么接下来的目标，会在科技领域做一些筹划，争取进入百强物业的第一梯队。”

刘勇罡认为，经过疫情考验，外界对物业的价值有了新的考量，物业服务不再是在春晚上演的“八十块钱一大锤，六十块钱一小锤”的那个年代。荣万家等物业公司所运用的智能化元素，正表现出自己的时髦。

目前来看，荣万家在硬件与软件配置上都具备着智能化管理基础。在软件系统上，包括面向业主端的“米饭公社”，以及面向内部员工的“米到家”应用系统，可实现报事报修、设备管理、客服服务、抢单系统等全流程管控；硬件配置上，公司对闸机、旋转门、刷卡系统等随时更新，配合近期自主展开的防尾随系统研发，给业主提供安全保障和生活便利。