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王研博:物业管理行业万亿空间待开发
鑫苑物业服务集团在港交所成功上市,成为中部区域率先在港上市的物业公司。
人物特写  2019-11-14 16:08
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鑫苑物业服务集团在港交所成功上市,成为中部区域率先在港上市的物业公司。

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丨中房报记者 梁笑梅 北京报道

赴港上市的物业企业在股市上的表现并不亮眼。


11月13日,鑫苑物业服务集团(01895.HK,以下简称“鑫苑服务”)跌7.73%,报价1.91港元,其他物业企业也相继出现了下跌,例如中奥到家(01538.HK)跌4.48%,新城悦服务(01755.HK)跌2.5%,雅生活服务(03319.HK)跌2.31%。


一个月前也就是10月11日,鑫苑物业服务集团在港交所成功上市,成为中部区域率先在港上市的物业公司。


物业管理行业未来趋势是什么?“结合互联网、物联网、大数据等技术的的深度应用,物业管理和服务的场景也在持续发生着变化,通过信息化、智能化、新工具的实施,提升现场运营管理效率,降低现场成本投入,是企业未来发展的重要的方向。”鑫苑科技服务集团有限公司总经理王研博在接受中国房地产报记者采访时表示,股市的不活跃并不阻挡物业企业的发展热情。


2004年,王研博入职鑫苑服务,此前,她有过十余年国企和百货商业工作经历。15年时间,她已经成为物业管理行业的专家。从她身上的履历便可以看出,她担任中国物业管理协会第四届理事会副秘书长,同时担任中国物业管理协会标准化工作委员会副主任委员、中国物业管理(商业综合体)企业联盟首届轮值主席。


资本助力发展


中国房地产报:鑫苑服务创建的初衷是?


王研博:上世纪90年代,人们对住房的认知还停留在福利分房时代,能住进楼房、拓宽居住空间就是老百姓的心愿,至于小区公共绿化、生活配套、社区服务等,还未被列入老百姓的梦想清单。但鑫苑却主张从房屋的自然属性到社会属性给予全面管理,让业主拥有的不仅是一所“可以保值增值的房子”,更是一个“温馨舒适的家”。


在此愿景之下,鑫苑服务于1998年12月28日成立。20多年来,鑫苑服务的服务体系不断蝶变升级,从最初1.0体系对业主做好服务的简单理念,到丰富的体系支撑,并将其延伸为2.0专业能力的打造,再到3.0由业主为核心的“单轮驱动”到员工和业主为核心的“双轮驱动”,从聚焦客户体验、激活员工潜能、打造服务特色、细化场景设计四大维度进行服务体系打造。集标准化、亲情化、差异化、个性化服务理念为一体,梳理108项业主触点、498条服务内容,将对客户的服务融入生活的每一个细节,不负物有所依、业有所托的服务承诺。


中国房地产报:能否聊聊鑫苑服务上市经历了一个什么样的过程?


王研博:2007年,鑫苑服务与鑫苑置业打包在纽交所上市,在纽交所严格的上市体系监管下,通过一系列内控与风险管理工作,提升了公司的治理能力与管理规范度。


随后鑫苑服务经历了从集团内部服务到市场化运作的发展历程。起初,鑫苑服务主要服务于鑫苑集团,起初的市场化只是服务输出,比如提供顾问服务。但随着行业转型升级,随着房地产行业从增量市场过渡到存量市场,物业企业与资本、技术紧密结合,迎来自身转型升级的关键时期,鑫苑物业开始进行市场化运作,全面市场外拓,并取得了良好成效。


2017年,鑫苑服务在新三板挂牌,企业正式开始走向资本市场;2019年10月,鑫苑服务在港交所成功上市,不仅为公司今后的发展提供了国际化的视野和平台,更为公司高速运转的引擎注入新动能,有助于公司加快发展步伐,提高管理水平和服务品质,推动业务创新、营收增长和战略布局的实现。


中国房地产报:你认为鑫苑服务的核心优势是什么?模式与别的物业企业有何异同?


王研博:我们的核心优势在于我们有一套自己的标准化工作流程,其确保了我们整体服务质量的稳定性。对于服务行业来讲,与每一位客户的沟通和交流都是客户对我们服务评价和感知的基础,对服务过程的标准化管理能力是服务质量稳定性的基本保证。


鑫苑服务一直重视标准化建设,公司先后通过ISO9001国际质量体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三体系的整合认证,在标准执行过程当中,借助公司完善的信息管理系统,将各个环节实现数字化管理,保证执行效果,同时我们积极参与行业标准化建设,作为中国物业管理协会商业综合体联盟主席单位,主导编撰《商业综合体物业管理指南》。


总之,鑫苑服务以规模为发展基础,围绕地产开发的全产业链、社区全过程服务、智慧生活三大核心,进行泛物业产业的生态布局,以前端的专业服务、社区生活服务、智慧生活服务、社区养老服务、社区幼托教育服务为核心,拓展不同业务条线的产业规模,形成了泛物业产业生态布局和发展的核心优势与能力。至于模式,我们的不同之处有三点。第一,我们聚焦中高端住宅,深耕社区服务。鑫苑物业从社区的生活属性出发,创新构建全过程生活服务体系,围绕生活服务、资产打理、社区养老等社区生活需求,形成业主全阶段生活需求一站式服务平台,为业主解决生活后顾之忧,将物业服务向生活服务延伸和升级。第二,与科技紧密结合,“智慧化”发展升级先人一步。通过慷宝云、鑫物云的开发使用,通过信息化平台的搭建,深度挖掘业主行为,提升与业主交互性,通过对业主资源的N次开发,持续提升物业单位面积的盈利能力。第三,领先的泛物业产业运营商战略定位,开辟企业发展新蓝海。以大物管、大资管和社区产业延伸为龙头,系统构建了以社区为基点、以城市为服务空间、以多元产业为支柱的泛物业产业生态圈,打造以社区为核心的存量市场服务和运营模式,致力于成为中国领先的泛物业产业运营商,促进企业的跨越发展和经营业绩的持续跃升。


中国房地产报:鑫苑服务公司总共配置多少人员,他们分别为哪几个部门,人员构成是怎么样的?


王研博:我们非常注重对行业及跨界企业优秀人才的获取,对公司在运营管控、市场拓展、社区增值、信息技术等业务发展提供强力支撑。鑫苑服务的高管团队物业行业经验均在10年以上,对行业有较深的理解,并拥有丰富的管理经验和前瞻性的战略眼光。


中国房地产报:鑫苑服务在港交所成功上市,上市后的战略规划是什么?


王研博:物业公司致力于成为中国领先的泛物业产业运营商,构建泛物业产业生态,由物业服务提供者向产业运营商再向平台运营商不断迭代升级。对于未来的发展,我们以规模为基础、科技为驱动、资本为引擎构建了未来发展的三维驱动模型。


中国房地产报:2018年以来,和鑫苑服务一样,还有不少物业公司从新三板转战港股市场,例如旭辉旗下的永升物业,蓝光发展旗下的嘉宝股份等公司,你认为是什么原因促使大家从新三板转战港股市场?


王研博:香港作为全球最自由的经济体之一,不仅能够给大家提供充分对接国际资本的机会,更为企业今后的发展提供国际化的视野和平台,在港股上市能为公司高速运转的引擎注入新动能,有助于企业加快发展步伐,提高管理水平和服务品质,推动业务创新、营收增长和战略布局的实现。


中国房地产报:你们鑫苑服务来自第三方开发商的物业面积占比不大,八成以上收益来源于为其母公司鑫苑置业提供物业管理服务所得。2016年占96.2%,2017年占88.9%,2018年占84.3%,比例在下降,但权重还是很大,如何破局?


王研博:从数据上看,我们对母公司服务所得占比是呈明显下降趋势,外部服务占比持续提升。未来我们将从以下方面发力。第一,加大主动拓展市场规模的力度,通过全委、股权合作等多样化的合作方式,实现管理规模的快速增长。进一步改善服务质量,深化与地产商的战略合作,扩展物业管理服务范围,形成可持续全面合作。第二,在实现规模快速增长的同时,保证服务管理质量和管理效果,持续优化成本管控模型,提升现场管理效率,进而提升营运能力,深化服务体系及借助科技的力量优化服务,保持运营管理优势加大社区增值业务的发展力度。第三,为了保证社区服务的效果,逐步向社区服务的上下游产业进行延伸和整合,同时和科技服务产业有效融合,优势互补,形成专业服务产品支撑、平台支持为核心的社区服务全产业链的经营和管理模式。第四,加大智慧物业产业布局,以慷宝物业云、慷宝机器人等为核心,形成统一的数据平台,提供社区生活的一站式服务平台,用最后一公里的资源聚集效应,接入垂直电商,将多个电商接口在平台上集成,实现多入口的单点登录,强化科技产业的横向连接,布局社区科技产业,形成我们经营收益新的增长极。


中国房地产报:目前公司其他的业务板块的营收情况如何?互相有怎样的支撑及协同关系?几大业务的权重关系及未来变化?


王研博:鑫苑服务立足于业主社区生活需求,在为业主提供优质基础服务的同时,围绕业主社区全龄化生活服务需求,开展包括幼托教育、幼小衔接、社区康养、智慧生活等多样化增值业务,为业主提供一站式的社区生活服务支持,在满足业主多样化社区消费需求同时,提升自身的经营能力和服务能力。同时,鑫苑物业围绕专业服务进行服务产业链的延伸,从对开发商的前期介入、案场服务、专业施工、养护,到后期对专业设施设备的维保等业务,形成了业务规模。目前该部分业务收入大约占公司整体收入的1/3左右。


我们的多个业务板块是互相支撑、协同发展、相辅相成的关系。第一,规模是基础,规模扩大能有更多的业主资源供我们深度开发,实现增量,同时随着合作单位的增加,他们对前期服务的需求也会增加。第二,发展社区增值业务,我们对现有覆盖人群的渗透率会进一步加强,有助于公司进一步提升盈利能力和业主体验。第三,前期服务有助于为开发商提供后期管理的产品设计的功能整体优化,让合作伙伴更信任我们,进一步促进规模增长。


未来我们会持续提升社区增值业务的开发能力和成长速度,提升物业基础服务能力,加速规模拓展速度。整体来看,增值服务和物业基础服务的提升会相对较快,占比会持续增加,专业服务随着我们服务开发商的数量增加,业务总量也会保持持续增长。


降低现场成本投入是方向


中国房地产报:你怎么看物业企业的发展现状和热潮?


王研博:房地产行业正处于调整时期,由增量市场过渡到存量市场后,大家对物业行业的关注会加强。加之近年来关于第三产业包括物业管理行业,国家出台了很多相关政策,城市服务向专业化转化,给物业行业释放的空间非常大。随着科技发展,企业间的竞争将进一步整体增强,物业公司规模化发展将提速,业态将进一步细化。另外,物业企业的收入可期,根据规模可以预见收益,风险低,而且关乎民生,是一个长期可持续发展的行业。


当前,物业管理行业正在迅猛发展。正如中国物业管理协会沈建忠会长所言,资本的加速涌入,让处在转型关口上的物业服务企业产生虹吸效应,吸引大量的人才资源及市场资源,推动着行业集中度与服务效率和管理水平的不断提升,高质量发展成为行业和企业通向未来的必然选择。


中国房地产报:对于物业企业的挑战你是怎么看的,你们有何应对之策?


王研博:在物业行业繁荣发展的历史机遇期,鑫苑物业将顺势而为,一是坚守初心,以客户为中心,进行服务规范化、专业化和精细化,推动现场品质和业主体验的进一步提升,以更好地满足人们日益增长的生活及消费需求;二是运用新技术、新工具,提升业主的服务体验与居住感受,通过信息化技术手段的应用与智慧物业的建设与落地,进一步提高服务效率与管理水平,降低运营与管理成本;三是在物业管理服务同质化的当下,通过技术求新、服务创新,进一步提高创新能力,通过差异化的服务与独特的品牌气质,赢得业主认可、营销支撑以及资本价值的实现;四是借助资本的力量,进一步扩大规模,创新发展模式和经营模式,全面布局泛物业产业运营生态,推动商业模式和发展战略的实现与升级。


中国房地产报:你又如何看物业行业的发展趋势?


王研博:第一,物业行业是一个万亿级市场,发展前景广阔。相关数据显示,2018年中国物业行业管理规模为279.3亿平方米,整体营收7043.63亿元,整体营收同比增加17.25%。2018年,中国GDP增长速度为6.6%,物业行业的增长速度基本上是GDP增速的3倍,按此速度,物业行业未来两到按年内将突破万亿级的市场规模,市场的整体发展潜力巨大。


第二,凭借物业行业的市场规模和稳健的成长性也得到了资本市场的普遍看好。我记得红杉资本创始人沈南鹏说过,物业管理是伟大且有巨大前景的行业,当中藏着巨大的宝藏还没有被开发。物业管理行业是个具有万亿空间的行业,且城镇化的推进让行业有加速的可能。投资人投未来希望看到行业不断发展,物业管理行业具有很明显的特征,它规模足够大,还在往前跑。


第三,行业服务外延持续延伸,市场进一步细分,企业发展趋向多元化。当前住宅物业是物业企业主要的布局业态,但管理业态整体呈现多元、全面拓展的态势,各专业细分业态发展势头强劲。同时,各企业多元化业务全面发力,在规模拓展的同时促进基础物业服务的增加,也为多种经营业务的开展提供了沃土,共同带动营收的增长,极大提升了物业服务企业在市场化竞争环境下的可持续发展能力。


同时,伴随着与资本、技术的紧密结合,物业企业的服务能力和经营能力持续提升。结合互联网、物联网、大数据等技术的的深度应用,物业管理和服务的场景也在持续发生着变化,通过信息化、智能化、新工具的实施,提升现场运营管理效率,降低现场成本投入,是企业未来发展的重要的方向。

| 梁笑梅 | 编辑:本站编辑| 2019-11-14 16:08

标签:王研博 物业管理
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