孟双奎 王鹏飞/发自沈阳

商品房延期交房如何索赔？精装房质量严重不达标无法入住如何维权？物业不作为，园区脏乱差该如何解决？

辽宁消费维权网数据显示，截至2020年12月31日，辽宁有关房地产消费投诉1014件，排名行业投诉第三位。为此，中国房地产报社辽宁事业部与辽宁省消费者协会联合举办2021年房地产业“3·15”系列活动，邀请行业专家、主管部门、行业协会对业主维权事件进行解读并给出解决建议。

针对“业主、业委会、物业企业三者矛盾与化解”，专家学者与业内的物业公司和小区业主给出了各自的看法。有业内专家呼吁建议建立第三方物业服务质量评估机制，衡量物业公司服务水平。

典型案例：

大连亿达公寓物业不作为 想换物业遭遇重重难题

关于“业主、业委会、物业企业三者矛盾与化解”涉及事件为“大连亿达物业不作为，业主想成立业委会换物业困难重重”。我们邀请辽宁省社会科学院社会学研究所所长王磊、辽宁大学商学院副教授曲赜胜、沈阳市小西小区业委会主任刘岚以及律师对业主、业委会、物业企业三者矛盾与化解进行解读。

大连亿达杰特小区是大连星海广场旅游景区的高档住宅区。2009年，业主王女士因信任亿达地产品牌效应，在位于大连黄金地段的杰特小区的亿达公寓投资500多万元，购买了多套房产。

据王女士反映，入住之初，物业各方面服务相对完善，直到2014年外墙体保温板是非阻燃材料的亿达公寓发生大火，地产和物业相关负责人受到处罚后，亿达物业服务一落千丈。该小区38号楼出入口的雨搭损坏脱落有坠落危险，关乎34层高楼约300名住户生命安全，业主发现后反映给物业，但物业迟迟没有进行维修，以至于半个月后，雨搭坠落，所幸没有造成人员伤亡。

据业主反映，亿达公寓还存在封闭小区不封闭问题，一些公寓被改造成日租旅馆，外来人员可随意出入，夜晚归来的游客经常走错门，半夜敲门吵醒其他业主。对于商家的非法经营行为，亿达物业不闻不问。在大连疫情暴发期间，北京武汉等外地的车辆也常常驶入园区。

针对物业不作为等情况，6年前开始有部分业主停交或缓交物业费以表达不满，但亿达物业服务并未好转。无奈下，业主准备成立业主委员会以便更换物业，但筹备中发现因与物业公司沟通不畅未按时缴纳物业费，园区600余户业主几乎无人有资格成为业委会成员。后在街道指导下得知，园区有一半常驻业主联名同意，也可以更换物业公司，但因该楼盘地处旅游热点地区，多数业主是为投资而买房，并非常驻业主，也迟迟没能实现。

想更换物业公司就得先成立业主委员会，却因为未按期缴纳物业费等历史遗留问题而无法成立业主委员会，业主与物业之间的矛盾一直延续至今。

各方建议：

沈阳师范大学管理学院教授鲁捷：

不应用“合同约定”以外的事务评价物业企业服务

对于业主与物业之间的关系，沈阳师范大学管理学院教授鲁捷认为，从新颁布实施的民法典角度来看，首先要明确业主的权利和义务。

当业主取得不动产房屋的物权时，必然伴随着义务的产生。这一义务是本源性的，称之为“根本义务”。业主取得物权的目的，是通过物权的支配权（即占有、使用、收益和处分），实现享有以使用、收益物业为目的的用益物权。这一用益物权的续存，前提是“物”的存在。而能够保证“物”的存在的基本手段或措施，就是对“物”进行的必要地科学地养护、维修。业主“根本义务”就是对“物”养护、维修。

义务是权利的保障。作为法律所规定权利的实现，离不开义务的履行。因此，从法律层面上讲，权利与义务虽然是对等的；但权利可以放弃，而义务则必须履行。

市场法则向我们提示：专业的事交给专业的人去做，是最有效率的选择。因此，业主履行“根本义务”，对物业的养护、维修的最佳选择，就是将“根本义务”委托给物业服务企业或者其他管理人代为履行。物业管理就是业主将本应自己履行的“根本义务”委托给物业服务企业或者其他管理人代为履行。

民法典第九百二十二条规定，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务……这表明：业主与物业服务人是委托人与受托人关系，双方由“委托”而建立的物业管理法律关系的基础是“信用”。

“受托人应当按照委托人的指示处理委托事务”表明：物业管理是以业主为主导的，物业服务企业是由业主选聘，物业服务企业应接受并尊重业主的“指示”，按照业主的“指示”来处理接受委托的物业管理事务。这里所谓的“指示”，即“合同约定”，而“合同约定”的核心内容，就是做好物业共有部分的养护、维修。只要物业服务企业履行了“合同约定”，即为守信，而不应用“合同约定”以外的事务、情形等评价物业服务企业。

辽宁省社会科学院社会学研究所所长王磊：

建立监管机制衡量物业服务与收费水平

对于业主和物业公司之间的关系及如何化解两者矛盾，辽宁省社会科学院社会学研究所所长王磊认为，物业公司与业主两者的目标有着一致的地方，也有着各自不同的利益诉求，这就是双方矛盾存在的根源。物业公司作为盈利性的企业组织，希望在付出物业服务最小化的前提下，获取物业管理费收益的最大化，而业主希望在缴纳物业费用最小化的前提下，获取物业服务满意度的最大化，利益的对立导致双方冲突和矛盾。

解决矛盾的关键是物业公司与业主要在双方追求各自利益的同时找到一个平衡点，通过建立机制以匹配物业服务与收费水平，尽力协调双方针锋相对的矛盾。为此，需要重点做好以下方面工作：

一是急需建立第三方物业服务质量评估机制。

我国《物业管理条例》2007年颁布，之后又进行了修订，相应配套的地方性物业管理法规也相继出台，使物业管理有法可依。在小区的物业管理事务中，物业管理单位要依法服务，履行好服务合同，执行好相应的服务内容，达到约定服务质量要求。

如何才能算达到服务质量要求？这里涉及一个服务质量评价问题。物业服务质量的判定，是一个复杂、专业的内容，不是业主个人和物业公司可以判定的。建议依靠相关部门不断完善行业体系，规范行业标准。针对当前物业管理实际，急需建立第三方物业服务质量评估机制，可以由政府购买社会服务的方式，引入物业服务质量评估机构，由第三方针对辖区物业小区服务进行专业性质量评估，这样既可以为科学判定物业和业主关注的服务质量提供权威依据，也可以通过对物业公司的评估为业主选择最恰当的物业管理公司提供参考。

二是提高物业员工自身素质，提升服务意识。

整体上看，物业管理行业待遇偏低，很难吸引优秀人员加入，从业人员整体素质偏低的特点。管理水平低、从业者素质不高成了我国物业管理企业的一个最大短板。“打铁还靠自己硬”，物业管理要提供优质服务，获得业主的支持与理解，物业管理企业就必须不断提高员工自身的综合素质和管理能力，以适应业主的服务需求。要通过不断提高从业人员素质，体现物业服务的专业性，通过服务工作质量的提升，为业主创造良好的居住与生活环境。

三是物业与业主加强沟通，建立起相互信赖的关系。

物业管理是一项服务操作性很强的工作，需要直接面对服务主体。在物业服务过程中，经常需要服务主体多方之间的沟通与交流，物业与业主之间应注重沟通、交流，成双方之间的良性互动，搭好双方交流、沟通的平台。在这里，还要发挥好业委会的作用，使得业委会既是业主利益代言人，也是业主和物业有效沟通的桥梁和纽带。通过交流、沟通，才能加强合作，减少双方由于双方的信息不对称带来的误解，物业才能取得业主对物业管理的理解与支持，形成与业主共同协商、良好互动的局面。

四是发挥好政府部门的协调作用。

物业与业主之间的争议属于社区自治管理范畴，居委会、街道办等基层组织不能袖手旁观，任矛盾升级，应及时发挥监管和协调功能，积极化解矛盾，为居民居住环境质量的提升保驾护航。

当然，做一名合格的小区业主，对于出现的问题和意见分歧，应该与物业公司积极沟通，力争在认识上求得统一，在行动上给予物业服务公司最大的支持和协助。

沈阳市小西小区业委会主任刘岚：

用居民自治管理取代物业公司

针对业主和物业的矛盾化解，沈阳市小西小区给出了不一样的答案：用居民自治管理取代物业公司。

位于沈阳市中心的小西小区建成于1999年，属于老旧小区，成立之初开发商聘请了物业公司进行管理，两年之后该小区更换了物业公司，随后遭遇物业弃管。小区环境脏乱差，居民生活苦不堪言，有的居民陆续搬离了小区。

居民决定自己管理小区的事务，于2017年经过慎重的考虑，放弃聘请物业公司，开始进行居民自治管理的尝试。经过几年的摸索运行，收到了较好的效果，如今小区面貌焕然一新，准备离开的居民不走了，许多居民争先购房进驻。

小西小区业委会主任刘岚认为，居民自治的最大优势就是居民自己的事自己做主，完全取决于大多数居民的意愿。比如居民要选举小区的大管家——业主委员会，就是在街道和社区的指导下，居民以主人的身份投票选举产生了自己信赖的人员组成的业主委员会。业委会以保护居民合法权益，尊重居民意愿的前提下开展工作。

居民自治管理和物业管理有很大的区别，许多实施物业管理的小区，物业企业的选择并不是按居民的意愿选择的，特别是没有业主委员会的小区更是如此。由于缺乏彼此之间的信任和有效的沟通，业主和物业企业相互冲突的事件时有发生，居民拒缴物业费导致物业企业难以为继直至弃管的现象也时常出现。

居民自治管理就没有这类问题，一是支出相对物业管理居民的管理费用要低一些。小区管理按什么标准，费用支出居民自己定，量入为出，没有物业企业的运行成本。二是矛盾的解决相对容易，首先业委会是大家选的，业委会成员和居民都比较熟悉，相互间可以心平气和地进行沟通，没有利益上的冲突，特别是业委会做出的决定都是征求大多数居民意见的前提下做出的，矛盾相对少。

小西小区业委会成立之初就制定了《小区居民自治管理公约》，将居民享有的权利和应承担的责任和义务进行明确规定，并指导和监督居民按公约执行，这几年居民的管理费缴费率都在98%以上，普遍好于实施物业管理的小区，从而保证了自治管理的有效运行。

由于居民自治中，小区居民之间沟通顺畅，2019年小西小区率先成为沈阳市老旧住宅加装电梯的试点，仅用了几个月的时间就完成了10部电梯的安装工作，该小区房价也因此上涨2000元/平方米。辽宁省住房和城乡建设厅将该小区的经验向全省进行推广。