业主捐赠物品感谢物业员工

中房报记者 梁笑梅 北京报道

不被重视的物业行业却在这个特殊时期成为了守护人民群众生命健康的“防火墙”。疫情期间，物业人每天除了做好基础物业服务外，还要额外承担人员出入管控、体温监测、公区消毒、防疫宣传、隔离客户服务等工作，他们的平凡身影为业主筑起了小区疫情防控的坚固防线。

这次疫情也是一个契机，让物业企业和业主的链接更强。

3月18日，长城物业集团股份有限公司华北大区首席运营官张永谦在接受中国房地产报记者采访时表示，“长期维持好物业印象还需要企业持续用心做好服务。”

此外，在张永谦看来，为了今后能更好地应对突发公共事件，服务好业主，政府相关部门及行业协会可以制定出一套服务标准、流程和应急预案让物业企业应对类似突发事件时可以更加从容。

工作人员帮忙送东西

中国房地产报：可否讲讲你们怎么做疫情防控的？

张永谦：我们的防控工作主要从五个方面开展：第一，配合街道、居委会联防联控。第二，人员及车辆出入防控，体温监测。第三，公共区域消杀。我们每天会定期进行消杀工作，住宅每天至少2次消毒，写字楼每天至少4次消毒。第四，制定新冠肺炎突发应急预案。第五，对居家隔离人员提供垃圾处理、送货上门等服务。总之，我们会全方位地去做好防控，让我们的业主生活在一个安全、整洁、完好、温馨、便捷的社区环境中。

中国房地产报：疫情防控期间，长城物业遇到了哪些困难？你们是如何解决的？

张永谦：我们遇到的困难主要有五个方面。第一，现场服务人员缺编。安保、保洁、绿化、维修、客服等一线工作人员缺编，有些员工春节前就休假回家，正好碰上疫情暴发，不能及时返京，其他未休假员工只能持续加班，工作强度大。  第二，防疫物资缺乏。例如，我们每天口罩的需求量是7000个、消毒水2000升，而这些物资在春节期间是最难采购的，我们最紧张的时候只有5天库存。随着市场防疫物资产能的提升，最近这项工作得到很大缓解。第三，员工住宿及就餐难。我们大部分员工都住在地下室的集体宿舍，条件艰苦。而疫情期间，周边的餐饮企业都没有正常开门，工作人员只能通过方便面、火腿肠、饺子等简易食品来解决就餐问题。第四，外地员工返岗困难。返岗员工需要进行14天隔离期，而很多项目不具备符合隔离条件的房间。第五，企业资金紧张。因为疫情，我们在前期物资采购上的投入已超过四百万元，而员工待岗、加班又增加很多人力成本。

中国房地产报：怎么看疫情对行业、对企业发展战略的影响？

张永谦：疫情是短暂的，对行业及企业发展战略没有太大影响。但我希望经历过此次疫情后，政府相关部门或行业协会能够制定出一套专门应对突发公共事件的服务标准、流程和应急预案提供给物业企业，让物业企业今后应对类似突发事件时可以更加从容。

中国房地产报：如何看这次疫情给物业企业带来的困难和机遇？

张永谦：困难同时也伴随着机遇。第一，增强了企业与客户的链接。此次疫情，我们更加了解客户的需求，让客户也更加了解我们的社区服务和工作内容，更加支持我们的工作。第二，链接外部客户的机会。此次疫情，很多行政和行业主管部门的工作人员下沉一线，亲自参与社区防疫工作，让我们和他们的链接更加紧密。第三，完善客户档案。通过收集客户信息完善客户档案，让我们今后的工作开展更加便利。  第四，团购便利客户采购。通过团购服务，我们可以把蔬菜水果等生活必需品送到社区门口。第五，线下服务转到线上。以前的一些线下工作可以转到线上，让我们的客户体验更好。

工作人员给业主理发

中国房地产报：你认为此次疫情是否能重塑物业与业主的关系？

张永谦：以前物业企业的新闻大部分是负面的。通过此次疫情，让业主真正感受到了物业企业在用心做服务，改变了他们之前对物业企业的印象。事实上，长期维持这种好印象还需要物业企业持续用心做好服务。我们会在三个方面去开展工作：第一，把现场的服务做好。这是物业企业的最基本工作。第二，增强企业与客户的链接，让客户更加了解和信任物业。例如，我们定期把每年的物业费收支情况、合同履行情况、工作服务标准、工作计划及预算等向全体业主公示，让业主知道我们在做什么，怎么做，做到什么程度。第三，收集客户信息，搭建兴趣爱好平台。例如，关注老年人的精神需求，帮助老年人搭建兴趣爱好平台，让老年人在社区里认识有共同兴趣爱好的邻居，满足他们的精神需求。

中国房地产报：你认为疫情防控如何做更好？企业、行业以及政府该怎么做？

张永谦：第一，企业层面。企业配合街道、居委会开展好疫情防控工作。第二，行业层面。行业帮助企业收集困难和诉求。例如把物业企业员工住宿困难、隔离困难、资金紧张等问题反映给政府相关部门。第三，政府层面。政府关注物业企业员工住宿、隔离难等问题；政府给予物业企业专项资金补贴支持。

中国房地产报：2020年你们有什么工作计划？

张永谦：疫情当前，我们将完善2020年的工作计划。我们在以往的工作基础上，增加了三项内容：第一，完善客户档案。第二，强化企业与客户链接。第三，完善线上服务流程。优化APP ，让客户使用及感受更加方便快捷。