中房报记者 孟双奎 通讯员 王鹏飞 沈阳报道

“孩子，你们的口罩够用么？我可以给你们提供专业的口罩。可以给你们提供专业的消毒液。”

一场疫情拉近了物业管理者和小区业主的关系，也打破了众多市民心中对物业的偏见。

这场疫情拉开了行业洗牌的大幕，铺天盖地的压力下，物业行业没有被冲垮，反而吹响了变革的号角。

辽宁的物业企业在这场变革中准备好了么？为此，中国房地产报（微信ID：china-crb）记者专访金地物业管理集团沈阳物业公司副总经理朱春玲。

金地物业管理集团沈阳物业公司副总经理朱春玲

一场疫情让业主重新认识小区的物业

疫情期间物业企业如何进行自我的转变？

“很多时候我们只知道低着头干活，却并未让业主知道我们做了些什么，这次的疫情让更多的客户群体真正的感受到了物业服务企业是冲锋在前。”朱春玲说，这次疫情期间，很多客户在小区业主群一直给物业发来一条又一条的信息。

“你们需要物资么，我们可以提供。物业费我们别等着年底你们提的时候再交，你给我开一个渠道，让物业费快速交给你们。”有很多小区的业主，因为疫情在家开始关注小区物业工作，关心小区的内防疫工作。他们每天都在家里，抬头低头都能看到物业服务者兢兢业业的工作。

金地物业积极向城市运营服务商转型。在2019年10月25日，新昌城投集团与金地物业管理集团杭州物业公司合作成立的新昌县城投·金地城市运营服务有限公司正式挂牌成立，而后又迅速成立东莞水乡特色发展经济区，东莞市东南部卫生填埋场、深圳市城市管理监督指挥中心（智慧中心）、重庆渝东污水处理厂等城市智慧运营建设项目。依托金地专业化、标准化、信息化的公共管理服务体系，结合当地城市的发展现状，以政府及市民所需为导向，关注人民追求“美好生活”的需求，双方合作朝城市高端物业经营管理领域迈出了实质性一步，产业链条进一步得到完善。

增值性服务成新业务方向

因为疫情，金地物业公司把骨干力量推到了最后一道防线，推到了小区的门岗，推到了保洁的一线消杀。朱春玲说，这场疫情让物业员工疲惫不堪，但物业服务业找到了新的方向，不少业主在家里显现出了一大批增值性的服务型需求。

疫情严重的时候，业主多数在家里减少出门，由于物质紧缺，防疫物资无法采购。物业想方设法来帮业主提供这些口罩、消毒液等防疫必备品。业主在家里因为防疫而不想外出或减少外出，物业又设法提供所有家庭居住生活需要的生活物资。一些业主的子女不能去上学，但是学校留下的作业还是要写，物业就帮忙买作业本、笔等学习用品，还帮助小业主打印作业、卷纸。对于独居的老人家里消杀等工作自己难以承担，一个人在家里也在经受心理上的孤独感，物业也再次出手相助，提供跑腿代买业务，帮助老人采购蔬菜水果、药品及生活必需品。

金地物业以“把增值做实”作为新业务孵化方向，从物业的核心优势出发，秉承“资源可达、能力可及”的指导原则，聚焦资源挖掘、资源利用，已成立多个能解决客户痛点、满足客户需求的实体业务公司和项目组：金地楼宇、金地置家、房屋配套、资产经营、享新家等。后疫情时代，增值服务将为物业服务带来新的发展机遇与活力。

给客户提供真正想要的东西

朱春玲说，在沈阳11年，在项目上将“绿静美安”作为第一个阶段已经实现了，现在研究分析客户在居住过程中对于物业服务的需求点在哪里。给每一位业主提供管家式服务。在这个过程中需要深层次分析客户的诉求和需求，只有给客户提供他真正想要得到的东西，让客户产生足够的获得感，业主的认知度、认可度才会达到足够的提升。

物业在疫情发展过程中也在逐步转变，改变投入的数量和方向，满足客户增值性和延展性需求。客户的需求很多，除了生活上的需求，还涉及精神上的需求。物业希望能打开以前的很多壁垒，和客户有更多的交流，把所有能在线上实现的交易和流通性工作进行连接，通过APP平台与沈阳大奥莱等相应优质的品牌商家合作，在满足客户需求的情况下，把所有服务引流到平台上，减少客户外出。

在疫情之前，物业会在园区里设置很多快递柜，解决了快递问题。疫情发生后，物业又增加了蔬菜、鲜果等配送，满足业主的生活需求。

校招、社招计划做到储备人才

疫情中最苦最累的是一线员工，过年期间也坚守在一线，那么金地在人才培养上储备上，尤其是“95后”应届毕业生有哪些专项计划？

朱春玲介绍，在这次疫情中，金地的核心关键工作除了做好服务客户之外，最主要的是把自己的员工当成关爱的最重要一项。疫情期间，我们把一线员工的配餐做了调整，每一餐餐补、营养美味都做了细心搭配。在这次疫情期间金地物业沈阳物业公司几乎没有员工流失。

从业20年，物业专业出身，朱春玲毕业时看到物业行业是朝阳行业。物业行业准入门槛不高，但是如果要想达到物业行业的“高标准”“高要求”，对于从业者的综合性素质要求却很高，并且物业岗位上的很多问题员工可能没有从业经历，茶艺、插花、家政，甚至家中所有涉及的可能产生沟通问题都需要了解，便于解决客户遇到的各种突发情况。

人才是一个企业能够长线发展的核心竞争力。组织建设、人才队伍、文化基因是支撑企业战略落地、业务发展的重要保障，自2013年金地物业管理集团整合以来，金地物业人力资源始终关注在体系完善和运营管理实践中不断注入新元素，旨在通过先进的人力资源管理策略助推业务发展，持续致力于外部客户/业务助推和内部人力质量升级，以提供服务、支持赋能、共享经验等形式，在升级对客服务质量和提升团队专业能力建设上不懈追求，持续焕发新活力。

金地制订了五层级的人才打造计划，连续多年进行每年两次校招计划，从学校寻找最好的苗子，充实到每一个环节中去。公司的钻石型复合人才培养及网状式成长路径图设计，使各系列学习计划按照通道有序地进行人才交互式培养，全面拓展了从公司人才发展，到组织、文化内核建设的系统工程，在改善组织绩效、提升业绩水平和赋能人才等方面的具体举措上都进行了延伸。金地物业在全国服务120余个大中型城市，“90后”、“95后”员工逐渐在核心岗位崭露头角，成为公司的中坚力量。

服务行业洗牌给物业提供机会

这次疫情之后，酒店和餐饮行业因为疫情影响，有一部分的员工离开了原本的行业，这些员工其实与物业行业所需求的人才标准十分匹配，一场疫情带来的行业变革给物业行业提供了跨行业的人才补充机会。前段时间，金地物业在沈阳举办了几场专场跨行业人才选择会，让更多新鲜血液进入物业行业。

朱春玲说，从业20年，一开始就是在一线，发现东北的物业和一线前沿城市还有很大差距，开发商和物业、业主都不是很成熟，作为一线的服务者压力非常大。现在我是管理者，我的一线员工面临同样问题。有些从业者到岗2个月内总是睡不着觉，睡着了也做噩梦，梦见客户群体出现的大量工程遗留问题，业主频繁找他，梦到一些小区交付的时候达不到综合验收的要求，园区景观等不到位。这些都需要管理者学习掌握更多的领域，包括心理学、新技术行业等。这次疫情让物业从业者感触良多，也拉近了业主与物业的距离。

科技方便了业主，方便了物业员工，更为企业带来新的发展机遇，未来物业行业头部效应加剧，掌握先进物业管理手段的公司才能在未来激烈的行业竞争中脱颖而出。