中房报记者 田傲云丨北京报道

2020年年初，一场突如其来的疫情使得物业服务的价值开始得到彰显，也给物业管理带来一场大考。

随着疫情防控态势逐渐向好，物业服务企业在抗疫期间出现的一系列问题开始引起行业思考，比如在面对突发事件特别是公共卫生安全类危机事件时，物业服务企业应该如何应对？如何提升物业服务企业及员工能力？客户与员工及物业服务企业在关系上、行为上发生了哪些新变化？疫情下，物业管理的专业价值又有哪些层次上的延伸？随着此次智慧科技的兴起和运用，是否会给物业管理行业开启新的未来？

7月31日，一场围绕“后疫时代·物业服务价值重构 2020中国物业管理品牌论坛”在京召开，论坛由中国房地产报、中国房地产网、中房报新媒体、中房智库、物业中国主办。

北京林业大学经济管理学院物业管理系主任程鹏，中央财经大学副教授、中房智库研究院执行院长柴铎，康景物业集团副总裁钱登丰，中电物联董事长蔡鸿岩，圆方集团党委书记薛荣，第一物业CEO刘培庆，世茂服务集团有限公司海峡区域总经理闫佩伦，重庆海宇物业管理有限公司董事长高荣江等业界专家与企业代表参与会议，探讨物业服务企业在后疫时代的行业发展，预测行业趋势。

此外，此次论坛还首次启用中房智库独立拥有知识产权的品牌价值评价方案，发布了中国物业服务企业品牌榜，并从运营能力、盈利能力和抗风险能力等角度，对27家已经上市的物业服务企业、8家即将上市的物业服务企业进行了解读。

程鹏：资本市场更看重物业公司增值服务成长空间

北京林业大学经济管理学院物业管理系主任程鹏

在程鹏看来，近年来，物业管理行业发生了完全颠覆行业的变化。作为学者，他更关注行业为什么会发生变化？为什么资本市场会看到这个市场？资本看重的是物业管理行业哪些增长的潜力？

从物业企业布局来看，程鹏认为资本市场偏爱物业公司，并非主要看中后者资产规模与轻资产运营，因为这些想象空间极其有限，资本市场更关注的是物业公司所提供的增值服务空间，看中其向生活空间、城市空间、经济空间、科技空间等不断拓展深化的能力，即空间缺少什么服务，物业公司便提供什么服务。

他表示，单纯依靠物业基础性服务，很难创造更大盈利空间，更需要依靠系统性作战，依靠服务业代工者盈利。

钱登丰：疫情加速物业进入智能化平台

康景物业集团副总裁钱登丰

“最大的变化是服务模式的变化，表现为由线下转移到线上。”疫情过后，康景物业集团副总裁钱登丰谈到行业最大变化时向参会嘉宾介绍说，以前业主习惯在社区实体店买菜，后期都转向物业公司提供的电商平台或微信公众号，物业人员同时提供送菜上门、捎带垃圾的服务。这对物业公司帮助很大，增强了业主跟我们之间黏性，对物业后续运营和业主需求满足都有裨益。

“疫情发生前物业服务做了很多工作，业主都不是很满意，疫情期间我们半年度的收缴率已经达到全年69%左右，满意度也达到了行业标杆。”钱登丰介绍，虽然疫情对行业造成严重冲击，但同时也重塑了物业企业，加强了与业主联系。

针对疫情期间物业行业存在的问题钱登丰做了三点思考：

一是，人工智能将替代传统人力劳动，特别是不必要用人力岗位要用机器代替；

二是，战略领先，发挥产业链思维，要摆脱传统物业服务管家式思维；

三是，科技赋能和积极拥抱互联网、人工智能、大数据，提供优质的服务体验。

此次疫情对于智能化平台的需求也倒逼着物业企业建立深化的技术革新，行业智慧化程度将得到较大的提升，钱登丰表示未来将从5个方面加强未来行业发展趋势：

服务方面，疫情之后物业企业服务质量得到提升，物业服务标准也会发生变化；

服务模式方面，线上服务，线上交流成为主流；

经营方面，疫情增强了物业员工跟业主之间的黏性，半年度收回全年度70%的收缴率，比去年提升了20个点；

资本市场方面，股价上涨，得到资本市场的认可；

增值服务方面，“最后一公里”将不再是概念，在挖掘增值服务方面将有较大的提升，未来这方面的想象空间也会更大。

蔡鸿岩：谨防智慧地产“弱智化”

中电物联董事长蔡鸿岩

“当前地产企业和物业企业离真正的智慧化还有很大距离，并且对智慧化存在误解。”对于行业智慧化将得到较大提升的观点，中电物联董事长蔡鸿岩显得更为谨慎，他以自己创业的感受来看，“梦里的科技不是现实化需求”，很多创业者自己设想的东西和C端客户需求是两码事。

他表示，现在不少地产企业、物业企业都有自己的APP等智能化产品，但活跃度很低，缺乏数据和流量，这其实便是一种“伪需求”。这类APP的目标无非是把社区数据截流到自己平台上，但是APP的本质在于黏性。

此外，他强调智慧化但另一大误区是“土豪方式买产品，农民方式轻运营”。地产或物业公司引进科技机构进行合作的过程中，购买的不只是产品，更多是运营和服务，对方的服务如果没有跟到运营端就是有问题的。打造数字楼宇和智慧园区，后期的运营维护和系统升级如果断档就会成为“死物”。

“地产无所不能，智慧有所不能”蔡鸿岩总结到，“地产和物业企业最大的优势其实是场景资源，但不要事事亲力亲为，这种资源适合开放出来，跟有需要和实力的科技资源厂商合作，形成整套生态。”

薛荣 ：“英雄来自人民！在平凡岗位续写不平凡的故事”

圆方集团党委书记 薛荣

会上，圆方集团党委书记薛荣讲述了当新冠疫情来临时她如何带领党员突击队冲锋陷阵、近2000份员工盖满红手印的请战书、如何把自己唯一的儿子送进病房隔离区工作、10天开车5000多公里，走了30多家医院看望2000多名员工、自己又如何在湖北十堰坚守近一个月。

“伟大出自平凡，英雄来自人民。”“希望广大劳动群众坚定信心，保持干劲，弘扬劳动精神，克服艰难险阻，在平凡岗位上续写不平凡故事，用自己的辛勤劳动为疫情防控和经济社会发展贡献更多力量”。这是今年“五一”劳动节前夕，中共中央总书记习近平给圆方集团全体职工的回信。重温回信，薛荣觉得用“太惊喜！太感动！太幸福了！”都无法来表达自己的心情，“像做梦一样。”

“看到习近平总书记的回信，尤其是看到习近平总书记给我们说‘大家辛苦了’的时候，我们所有的累和委屈都算不得什么，我的泪水一下子涌了出来。”在薛荣看来，这封信是习近平总书记回复给所有物业人和千千万万战斗在一线的劳动者。

年逾六旬，为何还要冒着生命危险到一线？薛荣说要“听党的话，跟党走。”她认为作为共产党员，要知道自己肩头的责任，国有难，应该带头豁出去，起到表率作用。

高荣江：抗疫期间物业本质得到了充分展现

重庆海宇物业管理有限公司董事长高荣江

重庆海宇物业管理有限公司董事长高荣江表示抗疫期间物业的本质得到了充分展现。

“我们成立了应急救援队，政府应急救援委员会给我们授牌，授牌以后接受应急委员会的业务指导，随时参与军区战区下达的任务。”疫情之下，重庆海宇物业积极参与抗议，成立应急救援队，积极做好管理保障、技术保障、现场质量保障、物资保障等，加强现场防疫培训，确保工作顺利进行。强大的组织能力和应急能力，保证了重庆海宇物业和业主之间的黏度和温度。

疫情过后，高荣江表示，疫情带来最大的思考是服务对象要求的思维方式的转变，我们是供给侧，要做好供给侧和需求侧的链接。

高荣江进一步表示从马克思的资本论里可以找到物业资本的有机构成，物业公司在资本论里面可以找到出路，找出物业公司最大的浪费在哪里？即智能化“弱智化”。现在要转换机制，冲破思想牢笼，扩大内涵生产劳动力。

闫佩伦：将持续探索现代化城市治理创新模式

世茂服务集团有限公司海峡区域总经理闫佩伦

疫情期间，世茂服务迅速成立疫情小组，形成总部、区域、项目三级管控，全面协调、落实各项防控动作、防疫物资采购调配、保障日常物管工作、加强员工防护及后勤保障等。

世茂服务集团有限公司海峡区域总经理闫佩伦认为，抗疫过程中最困难的是“人的问题”，员工返岗困难一度让不少企业陷入困境。另外，防疫物资紧缺、宅家服务需求剧增、人工成本大幅增加、收入同比下滑等问题也不断挑战着物业企业。世茂服务作为一家有社会责任感的企业，在艰难时刻，不计成本投入抗疫战斗，跟所有业主站在一起。疫情期间，超过1.2万名世茂服务人投入到社区防疫第一线，平均每日消耗的消毒水就达66吨。

如何解决业主宅家迸发密集的服务刚需？闫佩伦表示，作为比较大的物业服务企业，世茂服务积极探索发展线上线下融合的创新服务，如茂家APP上线“世茂健康码”“跑腿服务”等，创新提供鲜蔬到家、线上亲子课堂、心理咨询、健康问诊、健身直播等服务，均有很好的收效，也明显形成了企业的比较优势。

根据不完全统计，累计送达免费新鲜蔬菜147吨，义务跑腿、代购生活用品超46万次，满足业主宅家抗疫所需。

闫佩伦也表示，此次疫情极大地凸显了物业企业的民生价值、品牌价值及市场价值，资本市场越来越认可物业行业。对于未来企业的发展和市场布局，闫佩伦也表示世茂服务将逆势“加码”。在夯实基本盘、保障世茂式的高品质服务的同时，做深、做精多元增值服务，构建构建0-2世茂社区生活服务生态圈，通过整合世茂集团资源、战略投资者资源以及行业优势合作伙伴资源，自主孵化品牌，为业主提供定制化的、专属化的、高性价比的服务，提升客户黏性。

闫佩伦还强调，此次疫情让他们意识到智慧管理系统、网格化治理、智慧社区等管理模式的科学性，这也将是世茂服务下一步将要持续探索的方向。“随着政府精细化治理、智慧城市体系建筑逐步完善，世茂服务也在探索现代化城市治理与智慧城市建设的创新模式，从社区服务走向城市服务。”